有人情，但不让人情越过制度
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Rules matter: without them, a company runs on who knows whom. But in Malaysia, business also runs on relationships, face and trust. In Robert Kuok's memoir there is a story from the early years of independence. A poker friend of Tunku Abdul Rahman, a Penang businessman, was under tax investigation, and Tunku wrote to Finance Minister Tan Siew Sin asking him to see what he could do. Tan was upset and took the letter to Tun Dr Ismail, who crumpled it, threw it in the bin and said, in effect: Tunku has done his duty as a friend; by ignoring this letter, you do your duty as Finance Minister. Neither relationships nor rules were sacrificed; the roles were simply kept apart, and everyone accepted the outcome. Companies are built on goodwill from friends, suppliers and early staff, but as they grow, goodwill cannot become a reason to bend the rules, or the people who follow them get hurt. A real system is not a document. It is whether someone holds the line at the critical moment. Throwing away a letter is easy; throwing away the pressure behind it is the hard part.
Read full English version →今天想谈谈制度。
制度当然非常重要。一家公司没有制度，就一定会乱。今天这个人可以例外，明天那个人也可以例外，久了之后，大家看的就不是规则，而是谁跟谁比较熟。
可是我也一直觉得，制度不是冷冰冰的东西。尤其在马来西亚这个地方，我们做事有我们自己的方式。很多事情不是一句“follow SOP”就可以解决，因为人和人之间，还有情义、关系、面子和信任。
一封被丢进垃圾桶的信
这让我想起以前我看 Robert Kuok 的回忆录时，看到的一则故事。
故事大概是这样。
马来西亚刚刚立国不久的时候，Tunku Abdul Rahman 有一位朋友，好像是来自槟城的商人，也是他的 poker friend。这个朋友因为税务的事情被调查，就去找 Tunku 帮忙。
站在朋友的立场，Tunku 没有完全不理他。他写了一封信给当时的 Finance Minister，Tun Tan Siew Sin（陈修信）。信的大意不是命令他一定要放人，也不是叫他一定要特别照顾，而是说这个人是我的朋友，希望你看看有没有办法处理。
如果我们今天用很理想化的角度来看，可能会觉得：首相怎么可以这样？朋友被查税，就写信给 Finance Minister？
可是现实不是那么简单。
一个刚刚成立的国家，很多事情本来就是靠关系、信任和人情撑起来的。很多人一起打拼，一起争取独立，一起建立这个国家。朋友来找你帮忙，你完全不理，也不符合人情。
所以从这个角度看，Tunku 其实是在尽一个朋友的责任。他帮忙问一句，写一封信。
但真正厉害的地方，是后面的处理方式。
陈修信看到这封信后很不高兴。因为在他的角度，tax 的事情就是 tax 的事情。如果因为这个人是 Tunku 的朋友，就可以被特别处理，那这个国家还有制度吗？
于是他拿着那封信，去找当时的贸易与工业部长 Tun Dr Ismail Abdul Rahman。
Tun Dr Ismail 看完之后，没有大骂 Tunku，也没有叫陈修信给面子。他只是把那封信揉成一团，丢进垃圾桶，然后告诉陈修信，大概意思是：
Tunku 已经尽了他作为朋友的责任。现在你不理这封信，就是尽你作为 Finance Minister 的责任。
我觉得这句话很厉害。
它没有否定人情，也没有牺牲制度。它只是把两个角色分清楚。
Tunku 作为朋友，可以帮朋友写信。
陈修信作为 Finance Minister，可以选择不处理。
Tun Dr Ismail 作为国家领导人，可以提醒大家，制度要守住。
这个就是早期马来西亚国家治理里面，很珍贵的一种政治伦理。
不是没有人情。
而是人情不可以越过制度。
企业也是一样
我觉得这个故事很值得今天的企业去思考。因为企业也是一样。公司一开始的时候，很多时候都是靠人情做起来的。朋友帮忙，供应商相信你，员工陪你熬，投资人愿意支持你，客户给你机会。没有这些人情，公司根本走不到今天。
我们不能假装人情不重要。
可是当公司慢慢变大，人情就不能再变成破坏制度的理由。你可以帮朋友问一句，可以给人一个机会，可以介绍资源，可以表达关心。但是最后的决定，还是要回到制度、流程和原则。
如果一个老板因为熟人关系，就改变标准，最后伤害的一定不是制度本身，而是那些认真跟着制度走的人。
这就是很多公司会乱的原因。
一开始老板觉得只是帮一次忙。
后来每个人都觉得自己也应该有一次例外。
最后公司就变成不是看能力，不是看规则，而是看谁比较会找关系。
真正成熟的制度，不是完全没有人情。完全没有人情的制度，也很难在真实世界运作。真正成熟的制度，是大家都知道边界在哪里。
人情可以存在。
但人情不能变成命令。
关系可以尊重。
但关系不能变成特权。
朋友可以帮。
但制度不能为了朋友弯掉。
制度真正的力量
Tunku 的故事让我看到的是，一代领导人不一定完美，但他们有一种很重要的分寸感。
Tunku 尽了朋友的情义。
陈修信守住了 Finance Minister 的责任。
Tun Dr Ismail 则把整件事放回正确的位置。
这件事最珍贵的地方，不是那封信被丢进垃圾桶，而是大家都接受那封信应该被丢进垃圾桶。
Tunku 没有因为陈修信不听话就报复。
陈修信也没有因为那是首相的信就妥协。
Tun Dr Ismail 更没有把事情扩大成政治冲突。
这就是制度真正的力量。
很多时候我们以为制度是写在纸上的 SOP、policy、approval flow。其实真正的制度，是关键时刻，有没有人愿意守住那个边界。
尤其在马来西亚，我们很重视关系，也很讲人情。这不是坏事。很多生意、很多合作、很多信任，都是从人情开始的。可是一个组织要长大，一个国家要稳定，就必须做到一件事：
有人情，但不让人情越过制度。
这句话说起来简单，做起来很难。
因为丢掉一封信很容易。丢掉那封信背后的压力，才是最难的。
但也正是这种分寸，决定了一个企业能不能从小生意变成组织，也决定了一个国家能不能从人情社会走向制度社会。