退回来的不是衣服，是一包洗衣粉
English summary available ↓
Our warehouse team just posted a video in the group chat: another return parcel. A customer bought a few hundred ringgit of clothes, and what came back wasn't the clothes but a bag of washing powder. It sounds funny, but for e-commerce sellers it isn't. Once e-commerce matures, the test is no longer who can open a shop, run ads or go live; everyone can. The second half is about professionalism and whether your team can hold every detail. Our return rate used to sit at around 2 to 3 percent from last year. This year it has risen to 5 percent, and during Chinese New Year it briefly hit 8 percent. If you do RM1 million a month in sales, 8 percent in refunds is RM80,000, and neither the platform nor the customer absorbs it. The brand does. Behind GMV are many holes that quietly eat profit if you're not professional. With hundreds or thousands of orders a day, even 5 percent returns means dozens of parcels coming back daily, each needing to be checked, photographed, filmed, matched to the order and appealed within the platform's deadline. Miss the window and the loss is yours. Customer service, warehouse, operations and systems all have to get more professional. When times are good, everyone feels clever. When they aren't, these small details are what save you. It's rarely one big problem that kills you; it's many small leaks every day. E-commerce, in the end, is training a company's management ability.
Read full English version →刚刚货仓同事在群组发了一个 video。
我们又收到一个 return 包裹。
客户买了几百块的衣服，结果退回来的不是衣服，而是一包洗衣粉。
听起来很好笑，但对做电商的人来说，这一点都不好笑。
因为当电商跑到成熟期，真正考验的已经不是谁会开店、谁会投广告、谁会直播。那些东西大家都会了。接下来的下半场，拼的是专业度，拼的是团队有没有能力把每一个细节守住。
这几年我们一直做，一直踩坑，到最后你会发现，不管是合作伙伴也好，自己的团队也好，唯一的路就是不停 upgrade。
我分享一组数据。
去年开始，我们的 return rate 基本上都控制在 2% 到 3% 左右。可是今年已经上升到 5%。更明显的是几个月前新年期间，return rate 一度去到 8%。
很多人可能没有感觉。
可是如果你一个月做 RM1,000,000 sales，8% refund 就是 RM80,000。
这 RM80,000 不是平台帮你承担，也不是客户承担，而是品牌和卖家自己承担。
做电商到最后，真的不是每天只看 GMV 很爽。GMV 后面有很多看不到的洞。如果不专业，这些洞就会慢慢吃掉你的利润。
尤其是 return 这个事情。
一天出几百单、几千单的时候，哪怕只有 5% return，一天都可能有几十个包裹回来。每一个包裹都要检查、拍照、录影、对单、判断有没有问题，然后还要在平台规定的时间内 appeal。
如果你慢一点，过了那个 period，这个 loss 就要你自己承担。
电商的下半场，其实不是更轻松，而是更细。
Customer service 要更专业，warehouse 要更专业，operation 要更专业，system 要更专业。甚至你有没有办法在几千个包裹里面，快速找到那个出问题的单，找到录屏，找到证据，然后马上行动。
这些东西听起来很琐碎，可是这就是生意。
行情好的时候，大家都觉得自己很厉害。可是行情没有那么好的时候，真正救你的，就是这些一点一点扣出来的细节。
很多时候，问题不是一个大问题打死你，而是很多小问题每天漏一点，最后利润就不见了。
现在是专业度时代，谁的团队更细，谁的流程更强，谁更愿意下去一包一包、一单一单地解决问题，谁才有机会活得更久。
做电商，不只是卖东西。
做到后面，其实是在练一家企业的管理能力。