藏在北马一间 nasi kandar 里的经营智慧

今年三月，辉哥约我去北马办一些事情。

当时我买了火车票上去。后来在 Sungai Petani 做完事情，时间比较松一点，辉哥就带我去吃一间 nasi kandar。

到了餐馆，他故作神秘地说：

「Gary，你自己体验一下。」

我心想，nasi kandar 嘛。来北马，不就是吃 mamak，吃 nasi kandar。

结果一进去排队，就发现有点不一样。

价格透明，是一种尊重

第一感觉，是干净。

不是那种表面干净，而是你会感觉它的系统是干净的。垃圾桶全部有盖，地上没有那种油腻腻的感觉。排队的时候，因为 nasi kandar 本来就要等，竟然有人过来 serve 我喝 bandung syrup。

很多餐厅对排队这件事，是默认你自己忍耐。但这间店好像知道你在等，所以它先处理你的感受。

再来，是价格。

我们吃 nasi kandar 最怕什么？

最怕那个 surprise。

明明感觉只是拿几样菜，结果一算账，突然变成一个很哲学的问题：我到底刚刚吃了什么？

尤其在北马，大家都听过很多 nasi kandar 的故事。吃到最后价格不清楚，心里很不舒服。

可是这间 Hussain Nasi Kandar 不一样。每一道菜，价格都清清楚楚写在上面。

你要拿什么，你自己看。你拿之前就知道多少钱。

这件事看起来很小，其实不是小事。

因为做生意，最重要的不是你赚多少钱，而是顾客有没有感觉被尊重。

价格透明，本质上就是一种尊重。

后来我们坐下来吃，辉哥才开始跟我讲这间店的故事。

他说他有机会认识这家餐馆的老板，也曾经跟老板聊过。更特别的是，辉哥还进去看过他们的厨房，也给我看了照片。

我看了之后，其实有点震撼。

每一种食材、香料、配料，全部都有分类。用塑料盒封好，一个一个盖好，写清楚标签。什么东西是什么，放在哪里，什么时候用，一眼就看得出来。

我自己是做电商的。我们现在同时间管理几千个 SKU。说老实话，我看到他们厨房的照片，是有点惭愧的。

因为他们一个餐馆的整理、卫生、标注方式，竟然比很多电商仓库还要清楚。

好的系统，让人自然做对

而且它的卫生不是喊口号。

辉哥后来也跟我说，他们的厕所、厨房洗手的地方，很多都是用脚按，或者自动感应的。不是用手去开关水龙头。

因为真正的 SOP，不是写在墙上的字。真正的 SOP，是你连人会不会用手碰到开关这种小地方，都已经先想过了。

很多时候我们讲卫生，只是叫员工勤劳一点，叫他们记得洗手，记得清理。

但好的系统，不是一直提醒人要做对。

好的系统，是让人自然就比较容易做对。

餐厅里面还有很多小细节。

比如如果你觉得饭不够热，旁边有微波炉。餐厅是有冷气的，但是没有味道。桌子有人离开，马上有人来清理。清理完、整理好，下一组客人才坐下来。

然后旁边还有免费的饮料。

不是高糖饮料，而是一些比较健康的水，比如柠檬水、黄瓜水。旁边还写了一些 Islamic 的理念和 philosophy。

辉哥说，老板曾经跟他说，如果你要喝那些高糖分的饮料，你可以付钱买。但如果你只是需要喝水，餐厅可以免费供应。

你来这里吃饭，不买饮料也没关系。

很多生意人会想，顾客不买饮料，我就少赚一点。可是他的想法好像不是这样。

他不是把每一个地方都设计成 monetization point。

他把一些地方，留给善意。

还有一个故事更夸张。

老板说，如果在他的餐馆找到一只蟑螂或老鼠，他可以直接赔一千块。

当然这句话不只是为了赔钱。

它是在告诉员工：卫生不是老板一个人的事情，卫生是整个组织每一个人的责任。

很多时候我们谈企业管理，谈 SOP，谈 KPI，谈 incentive，谈 punishment。

可是最难的不是写制度。

最难的是让团队知道，为什么这件事重要。

如果一个老板真的相信卫生是信任的一部分，他的员工慢慢也会知道，这不是表演给顾客看的，这是我们做生意的底线。

我们习惯一直在看中国的胖东来，海底捞，日本的服务文化，美国的管理系统。

当然这些都很好。

可是原来马来西亚也有这样的企业。

而且不是在 Pavilion，不是在 KLCC，不是在什么很 fancy 的地方。

是在 Sungai Petani，一间 nasi kandar。

Amanah、halal、barakah

这件事让我一直记到现在。

因为我在马来西亚生活了这么多年，我竟然不知道有这样一间餐馆，用这样的方式在经营。

我就问辉哥，这么好的东西，为什么老板没有大力 promote？为什么没有一直扩张？为什么没有做到全马连锁？

辉哥跟我说了老板的 philosophy。

老板是一个虔诚的穆斯林。他相信，今天 Allah 给他的指引是多少，他就做多少。他不一定需要故意去 expansion 到全马，也不一定要把自己包装成什么伟大的企业家。

我们这一代创业者，常常被训练成要 scale，要 growth，要 fundraising，要 valuation，要 exit。好像没有一直扩张，就代表你没有野心。没有把故事讲到很大，就代表你不够厉害。

可是这家 nasi kandar 给我的感觉完全不一样。

它当然也有生意，也有管理，也有标准，也有赚钱。

但它不是贪婪地赚钱。

它是在一种信仰里面赚钱。

我回来之后，也特地去看了一些关于 Islamic business philosophy 的东西。看了之后，我才更理解为什么这间餐馆给我的感觉那么特别。

比如 amanah。

Amanah 是一种信托，也是一种责任。顾客把他的胃、身体、时间和钱交给你，其实你不是只是在卖一盘饭。你是在承担一个责任。

所以价格要清楚，卫生要干净，食材要处理好，员工要有纪律，顾客要吃得安心。

还有 halal。

很多人讲 halal，会想到食材，想到能不能吃。当然这个很重要。但我觉得更深一层，halal 也是一种经营态度。

不要骗，不要模糊价格，不要用不干净的方式赚钱，不要让顾客在不清不楚的情况下消费。

所以我看到它每一道菜都有价格，我看到厨房的标签，我看到洗手设备不用手碰，我看到桌子一直有人清理，我会觉得这不是普通的干净而已。

这是一种经营伦理。

最后还有 barakah。

Barakah 这个概念，我觉得很值得创业者思考。

我们平时做生意，很容易只看 revenue、profit、growth、outlet、valuation。

但 barakah 不是单纯的钱多。

它比较像是，这个钱有没有祝福。这个生意有没有让人安心。员工有没有被照顾。顾客有没有被尊重。老板自己晚上睡不睡得着。

有些生意很赚钱，但你会觉得它很脏。

有些生意没有做到全世界最大，但你会觉得它很稳、很正、很有福气。

这跟现代商业世界很不一样。

现代商业一直讲 efficiency。每一寸空间都要赚钱，每一个流程都要 maximize，每一个顾客都要 upsell。

可是这间 nasi kandar 让我看到另一种可能。

一个企业可以很有效率，同时有善意。一个老板可以很有标准，同时不贪。

一家餐馆可以很普通，却把信任做到很深。

那天我吃的不是一盘 nasi kandar 而已。

我看到的是一个经营者的价值观。

很多时候，我们以为商业智慧一定要从大公司、商学院、硅谷、上市公司里面找。

但其实真正的经营智慧，也可能藏在一间北马的 nasi kandar 里面。

一个人可以把自己的信仰，真正落实在每天的生意细节里面。