当善意被做成一门生意
English summary available ↓
I read an article about people turning hotel breakfasts into a hustle. On Xianyu, China's second-hand platform, sellers offered hotel breakfast vouchers at unbelievable prices, seven or eight yuan for some chain hotels and twenty or thirty for brands like InterContinental and Sheraton, against 168 yuan for a non-guest at the Hefei InterContinental through official channels. Some sellers had no vouchers at all. They gave buyers a room number, or took the buyer's name, phone and room number and complained to the hotel in their name about hygiene, facilities or a blocked drain, asking for free breakfast as compensation. In one case, a woman on a work trip asked for a refund after suspecting this, yet her boss still received two free breakfast vouchers and an apology for a blocked drain that never happened. The seller prepares nothing and simply bets the hotel will give way. This isn't about any one country, and the hotels and staff are victims. I fully understand why staff give in: we want service with warmth and frontline staff empowered to compensate unhappy guests. But people who see that one breakfast costs less than an argument turn small concessions into a repeatable business. E-commerce faces the same with refunds and after-sales. Over time companies add checks, staff grow cautious, and normal customers find service colder. What's lost is not just breakfasts but trust. The hard part of business is keeping the heart to treat customers well.
Read full English version →看到一篇文章，讲酒店的早餐竟然也被人做成了一门「薅羊毛」的生意。类似的事情以前有听过，不过看完他们的操作，还是觉得，原来这样也可以。
先讲清楚，这不是哪个国家的人的问题。我们做 e-commerce 的就知道，每个国家、每个地区都会遇到这些乱七八糟的事情。这次刚好是中国的酒店被报道出来，而那些酒店和员工，其实也是无辜的受害者。
便宜早餐是怎样「薅」出来的
事情是这样的。
在中国的二手交易平台闲鱼上，有人卖酒店早餐券，便宜到 unbelievable。根据报道，一些连锁酒店的早餐只卖人民币七八块，连洲际、喜来登这些品牌，也有人标价二三十块。有的还写着「无需入住」「全国通用」。对比之下，报道中的合肥洲际，非住客通过官方渠道吃早餐，一位要人民币 168 元。你第一眼看到，可能会想，是不是会员有多余的权益，还是有人拿到什么特别的配套，便宜转售出来？
结果，部分卖家手上根本没有早餐券。他们有些会给你一个房号，叫你直接报号进去吃；另一些就向你拿姓名、电话号码和房号，然后冒充你去向酒店投诉。房间卫生不好、设施有问题、下水道堵塞，总之制造一个不愉快的入住体验，再要求酒店补偿早餐。你以为自己买到一张 discount voucher，其实对方只是拿着你的身份，去跟酒店「争取」一份免费早餐。
文章里有一个案例，蛮尴尬的。一名女生跟领导出差，发现房间没有包早餐，就上闲鱼买。卖家向她索取住客资料，她觉得不太对劲，看了评论后怀疑对方会通过投诉拿补偿，就赶快申请退款。以为事情结束了，结果第二天，领导还是收到了两张免费早餐券，酒店还打电话来，为房间下水道堵塞道歉。领导听到一头雾水：我的房间什么时候堵过？到这里才发现，原来所谓便宜早餐，是这样「薅」出来的。
你想一下，这门生意的逻辑也很特别。卖家不用准备食物、不用租餐厅、不用请人服务，他收了钱，就去赌酒店会不会让步。早餐由酒店提供，投诉由前台处理，出了问题，买家在餐厅门口跟酒店交涉。现在酒店也开始反击了，合肥洲际就公开声明，这些非官方平台出售的早餐凭证无效，酒店可以拒绝入场。做到最后，酒店连谁可以进来吃早餐，都要特别贴一张告示解释。
员工想把问题处理好，也是对的
But 站在酒店的角度，我完全理解为什么员工会送。我们不是整天都在说，customer service 要有温度吗？不要什么都照 SOP，不要顾客遇到一点问题，前台还要层层请示。我们希望公司给 frontline 一点权力，让他们可以现场判断，送一份早餐、做一点补偿，把顾客照顾好。我觉得这个出发点非常好，酒店愿意授权是对的，员工想把问题处理好，也是对的。遇到真正不愉快的入住体验，一点体谅和补偿，本来就可以让顾客舒服很多。
只是，有心的人也看懂了这一点。一份早餐对酒店来说，额外成本可能不高，可是争执下去，要花员工和经理的时间，还可能影响其他客人，甚至换来一个差评。员工想，算了，送两份早餐，把事情解决。对方想的却是，原来这样就拿得到，下一间也可以试。每一家酒店都只是退让一点点，最后这些小小的退让，就被人拼成了一门可以不断重复的生意。
做 e-commerce，我们也会遇到类似的问题。退款、补偿、售后，本来都是为了让顾客买得安心。货真的有问题，我们当然应该负责；服务没有做好，也应该改善。
可是当有人刻意利用这些安排，商家就会越来越为难。你不想因为少数人，让所有正常顾客都要解释一大堆、提供一大堆证明，但如果一直让步，成本又真的有人在承担。久而久之，公司加多几道审核，员工处理事情越来越小心，顾客就会觉得，为什么现在的服务越来越麻烦、越来越没有人情味？
我觉得这才是这件事情比较可惜的地方。
损失的不只是几份早餐，还有人与人之间本来可以有的信任。
我们希望服务有温度，希望员工有判断和处理问题的空间，这些都没有错。但当有人把这份善意当成赚钱的机会，到最后，要多走几道程序的，是正常的顾客；不敢再灵活处理的，是本来想帮忙的员工。做生意最难的其中一件事，大概就是经历过这些之后，还要想办法保留那份愿意好好对待顾客的心。